A Glamourização do Atendimento
No artigo abaixo o Felipe Anghinoni comenta sobre o real papel do atendimento na agência de publicidade. Esse profissional importantíssimo para o negócio ( e aqui defendo a classe... rsrsrs) não deve ser percebido apenas como um elo entre a agência e o cliente.
Isso incusive me faz lembrar o dia em que expliquei a minha tia capricorniana qual que era a minha função dentro da agência. Nesse dia ela finalmente entendeu que eu não era a mocinha do SAC.
Felipe Anghinoni
“O atendimento é a ponte entre agência e cliente.”
(Resposta mais comum ao nosso questionamento sobre o papel do profissional para as aulas da Perestroika.)
Me preocupo quando percebo o quanto um dos mais antigos e importantes setores da agência tem hoje seu papel limitado ao de um ‘interlocutor’. Quando percebo que a maior expectativa em relação a sua contribuição está em não atrapalhar a comunicação entre duas pontas.
E o pior é que o receio tem origem e tem razão. Interpretações equivocadas sobre o pedido do cliente ainda são um dos maiores motivos de retrabalho. Problema que vem sendo resolvido ao se levar a criação nas reuniões de briefing. O que se tornou mais habitual do que permite a pauta dos criativos. E altamente prejudicial para as já pessimistas especulações sobre o futuro do atendimento.
Como chegamos a um esvaziamento tão grande do seu papel? Teriam as agências substituído executivos renomados por gostosas acéfalas e esse movimento teria gerado o preconceito com o departamento? Ou a descrença em relação à contribuição estratégica desse departamento teria afastado dali as formas pensantes de vida?
Sabemos que nenhuma das afirmativas é verdadeira. Esse departamento se torna mais estratégico do que nunca em um momento em que o cliente espera mais resultado e menos ‘festa criativa’. Porém essa miopia em relação ao seu papel mais ‘recreativo’ do que pensante está afastando muitos bons profissionais. Pessoas capazes de contribuir exatamente com o que o cliente mais espera das agências hoje: precisão estratégica nas ações de comunicação.
E o mais injusto é que nem a parte da recreação é verdadeira! A maioria das almas mais criativas e inteligentes de atendimento morrem sufocados em pilhas de PITs e clipagens perfeitamente organizados e engavetados para nunca mais serem consultados.
Enquanto isso, a estratégia ‘Top of Mind = Top de Vendas’, ‘portanto invistam pesado em mídia e idéias muito ousadas criativamente’ cai por terra. E com isso a hegemonia de criativos em reuniões com clientes.
Com o já desbotado de tão citado ‘aumento da competitividade’ e conseqüente busca desenfreada por redução de custos nos clientes, surgiram as auditorias avaliando o retorno de todos seus investimentos, inclusive de comunicação. Surge então uma preocupação de “garantia de resultados” das campanhas que a criação não estava preparada para responder. Bom, então seria esse o momento de resgatar o papel estratégico do atendimento, certo? Errado. Nunca se contratou tantos profissionais de planejamento como nesse momento! (O que é bastante pitoresco considerando que todas as agências sempre tiveram departamentos de planejamento by the way…). E mais irônico ainda é saber que: um, uma quantidade incrível desses profissionais veio do atendimento; e dois, o planejamento foi criado para conectar cliente e, especialmente, criação com o consumidor. Planejadores deveriam, por origem, entender tudo de gente e de comportamento de consumo e não de business.
Mas, no fim do túnel sempre existe uma luz. A maioria das agências continua com muito mais profissionais de atendimento do que de planejamento. (Seria esse um sinal de sua relevância?) Além disso, planejadores continuam trabalhando com pesquisa e buscando insights dos consumidores para a criação. Ou seja, ocupados demais e, muitas vezes sem vontade ou formação para falar de negócios com os clientes.
Atendimentos: é agora ou nunca! Levantai-vos! Uni-vos! Parai de roubar a Caras da mídia nas 6as feiras e passai a roubar a Exame, a Gazeta e o Valor! Tornai-vos relevantes no processo!
De nossa parte, apoiamos o movimento de ressignificação do departamento sugerindo uma mudança de nome. Gestão de Conta parece muito mais adequado a um profissional que deveria pautar seu dia garantindo a melhoria continua de resultados da conta. Atender as necessidades do cliente é o produto do trabalho de todos departamentos. Porém só um departamento pode enxergar e administrar todas as ações direcionando elas para a melhoria efetiva de performance do cliente.
Aliás, o planejamento pode e deve decifrar quais são as demandas do consumidor. Mas, somente o atendimento tem o convívio necessário com o universo do cliente para decupar quais são os resultados mais importantes de cada ação.
Além disso, acho que fica bem melhor na foto falar para os avós que a pessoa é Gestor de Conta do que Atendimento. Termina aquele problema chato pra caramba da família inteira achar que ela não deu certo e tá fazendo bico de garçom. Isso sim é importante para glamourizar o profissional.
